Les fondamentaux de la relation client

L'expérience client est devenue le principal élément de différenciation. Pour choisir entre plusieurs offres, le prix va évidemment être un moyen de sélection mais il n’est plus l’unique déterminant. Entre 2 offres, c’est plus la qualité de la relation établie entre vous et vos clients qui fait pencher la balance.

Des ateliers et des séances d’entrainement sont prévus à chaque étape du parcours pour faciliter et renforcer les acquisitions.

Formation présentielle

Durée 1 jours

4 à 10 participants maximum

Accessible à tous

Aucun

Assimiler et maîtriser les fondamentaux de la relation client

Identifier et assimiler les enjeux de la relation client

La relation client, de quoi parle-t-on? à quoi ça sert ?
Comprendre les impacts de la relation client,
Atelier pratique: Assimiler les enjeux de la relation client.

Appréhender les composantes essentielles de la relation client

Connaitre et comprendre les attentes des clients d'aujourd'hui,
Distinguer
Savoir comment susciter l'engagement du client.
Atelier pratique : Faire le point, dresser un état des lieux de ses pratiques.

Appréhender ce que l'on entend par

Différencier le « Parcours d’achat » du « parcours expérentiel »,
Comprendre le phénomène "d'ubérisation" dans la relation client,
Comprendre comment les émotions vécues dans un parcours client conditionnent la vente,

Savoir comment analyser la satisfaction et la fidélité des clients

Appréhender les composantes essentielles de la satisfaction client,
Maîtriser l'approche par le "SCORE" en terme de satisfaction client,
Connaître et utiliser les leviers pour mieux fidéliser vos clients.
Atelier en sous-groupes : évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.